L’événement annuel « la Relation Client en fête » pilotée par l’AFRC (Association Française de la Relation Client) a pris cette année comme intitulé « au coeur du client ». L’idée c’est de mettre à l’honneur des acteurs d’entreprises qui placent le client au coeur des décisions et stratégies au sein de leur organisation.
Je ne peux que féliciter ce type de démarche dès lors qu’elles servent les intérêts des clients en braquant l’objectif sur ceux qui, quotidiennement, oeuvrent à mieux LES servir, tout en tenant compte des impératifs de leurs collaborateurs, en front line.
En effet, lorsque je dis à mes propres clients que j’ai le client « au coeur » et « à coeur », c’est plus qu’une boutade, c’est une conviction, un engagement. Aujourd’hui, je suis contente que cela devienne un buzzword, même si dans le quotidien des entreprises, la « centricité » client n’est pas toujours aussi évidente que je le souhaiterais. (voir les témoignages d’acteurs de la Relation Client que j’ai interviewés à l’occasion des 10 ans de ClientauCoeur.com).
Mais soyons optimistes, beaucoup d’expériences, d’efforts sont à l’oeuvre un peu partout en France et tant mieux !
L’AFRC a la bonne idée depuis quelques années d’en apporter des preuves. Pour en savoir plus : ici et ici.
Concrètement, La Relation Client en fête ce sont :
- le 3 octobre, des prix accordés aux acteurs de la Relation Client :
La Palme de l’Expérience Client / Citoyen,
La Palme de l’Expérience Collaborateur,
La Palme Esprit de service,
La Palme du Directeur Client de l’année,
La Palme Voix du Client « Co »
La Palme Grand Prix du Jury.
- le 5 octobre, un focus sur la profession, avec l’élection à Paris :
du / de la Meilleur(e) Conseiller(e) Client,
de la Meilleure Equipe Relation Client,
des portes ouvertes, job datings, conférences, forums des métiers…
- le 7 octobre, la publication de deux études exclusives :
Le Baromètre de l’Effort Client,
L’Observatoire du Management de l’Expérience Client.
Pour ceux à qui le CES (Customer Effort Score), ça ne parle pas, je vous conseille de lire l’article explicatif suivant :
Faut-il intégrer le CES (Customer Effort Score) dans son programme Voix du Client ?
Mais aussi l’article de Relation Client Magazine : 5 clés pour déployer le Customer Effort Score.
Je suis curieuse de découvrir les résultats de l’étude sur la maturité des entreprises françaises sur la question de l’expérience client.
- des événements également en région
Un exemple en Bretagne : Pour la 5ème année consécutive, le Club des Centres de la Relation Clients de l’Ouest participe à Journée nationale de la relation client organisée par l’AFRC dans le cadre de la semaine nationale « La Relation Client en fête ».
Le 5 octobre, plusieurs temps forts ponctueront la journée :
- Portes ouvertes, le matin, dans les centres de la relation client des membres du Club : La Banque Postale, Direct Assurances, Françoise Saget, MGEN, PACIFICA, Telsi sont parmi les entreprises participantes. Ces Portes ouvertes s’adressent à un large public de jeunes, salariés, demandeurs d’emploi, clients des entreprises…
- Présentation, l’après-midi, des métiers de la relation clients à l’Exploratoire (Forum des métiers), à destination des personnes en recherche d’orientation (ou de réorientation) professionnelle et souhaitant mieux connaître ces métiers. La relation client se décline en plusieurs métiers, évolutifs mais souvent mal connus. Seront présents : AFPA, CIPRES Gestion, MGEN, La Poste, La Banque Postale, Canal +, Pacifica, Pôle Emploi, Boosteo, Novelia, JCA Solutions.
- Et pour la 1ère fois, Job Meeting dans le cadre du Forum des métiers : les entreprises du secteur qui recrutent rencontreront les candidats potentiels. (Canal +, JCA Solutions, La Poste, Pacifica).
Le 8 octobre, les Olympiades de la Relation client permettront aux salariés des entreprises membres du Club de se retrouver dans le centre ville de Rennes pour une aventure interactive et pédestre, ludique et technologique dans un esprit de convivialité.
Informations pour les Bretons : www.themavision.fr/crc – rubrique « Les Evénements de la relation Client ».
Alors, Bonne fête de la Relation Client !
