Au delà, des problématiques abordées lors de mes précédent articles sur le CRM en général, que peut-on attendre d’un CRM aujourd’hui ?
Voici une présentation d’Easicrm, qui peut être considéré comme un bon exemple de CRM en mode SaaS. Easicrm est édité par Easiware. Comparé à certains acteurs du marché, Easiware propose une suite logicielle de belle facture qui assure autant pour du mid-market que pour de la PME.
J’ai donc testé Easicrm, avec ses 3 modules : Ventes, Marketing et Service Client. D’emblée, l’accent est mis sur le plaisir avec une ergonomie agréable et la rassurance, avec une configuration simple. Pas de prise de tête, tout est clair, avec une facilité de prise en main déconcertante.
Easiware propose de décloisonner le service Client, Commercial et Marketing, en leur permettant de travailler avec la même base de données. Les 3 modules Ventes, Service Client et Marketing sont proposés dans une même suite logicielle, mais cela n’est pas un critère différenciant, me direz-vous ? Pourtant, cette même base de données donne une vue unique du client (transactions, communications et réclamations) et permet de travailler de façon efficiente.
Ce que j’ai bien aimé avec Easiware, c’est le fait de faire coopérer les collaborateurs entre eux, quelque soit leur service, grâce au réseau social d’entreprise, EasiLink, intégré à la solution. Création de groupes, invitation à discuter, partage de documents, liens, commentaires, historiques des échanges, etc.
Cela répond à cette nouvelle génération de commerciaux, marketeurs et autres cadres, bien souvent de la génération Y, hyper connectés, avec l’esprit collaboratif, qui ont pour leitmotiv de mutualiser leurs efforts.
C’est ce que j’appelle une contribution à la gestion de l’Expérience Client. Car en permettant aux collaborateurs de partager la connaissance client, d’interagir entre eux et de s’entraider, cela va faciliter la connaissance du client et la propagation de la culture du client, qui sont deux des principaux piliers de la gestion de l’Expérience Client (en anglais, CEM – Customer Experience Management).
Autre éléments contribuant à bâtir une Expérience Client de qualité : l’intégration de feedbacks clients en provenance des réseaux sociaux mainstream (Twitter, Facebook, etc.). Cela permet de créer des tickets au niveau du service client, quelque soit le canal ou point d’entrée de la réclamation du client : courrier postal, téléphone, fax, mail, formulaire Web, Twitter, Facebook.
Côté gestion des leads, Easicrm permet d’intégrer LinkedIn : quand on crée un compte, on capture un fichier LinkedIn du compte, avec le niveau de liens avec ses contacts, qui s’intègre à la base de données de leads.
Salesforce et Microsoft Dynamics le propose également, mais à la différence que chez Easiware, on n’achète pas des licences d’application annexes, l’application est complètement intégrée dans le CRM, même si cela reste une option au niveau commercial.
Concernant l’identification de leads, un système de scoring est intégré au CRM. Pour rappel, le scoring de leads consiste à calculer à partir des caractéristiques du lead (secteur, taille entreprise, responsabilité) ou à partir de son comportement (historique des contacts, type de demande, comportement de visite sur un site web, comme le téléchargement de livre blanc, etc..) un score qu’on attribue à un prospect ou une opportunité commerciale.
Le score est censé refléter le degré d’appétence pour le produit ou la position dans le cycle d’achat. Il permet de sélectionner les cibles, d’établir des priorités de contact et de personnaliser l’action marketing. Le scoring est donc nécessaire, autant pour le Marketing que pour le Commercial.
Le CRM permet aussi la construction de scripts de qualification pour gérer, notamment, la maturité des leads.
Certes, comme je le disais dans l’article précédent, les solutions de Marketing Automation, d’analyse prédictive ou de Text Mining ne sont pas souvent intégrées dans les solutions CRM, surtout pour des cibles PME. Mais Easiware propose l’interfaçage de solutions comme Marketo, Dolist ou EmailVision. L’avantage c’est qu’il n’est pas nécessaire de quitter Easicrm pour gérer ses campagnes Marketing.
Lorsqu’on interroge Easiware sur ce sujet voici ce qu’ils répondent : « L’analyse sémantique est une véritable spécialité qu’Easiware n’entend pas couvrir personnellement. L’analyse à postériori des demandes, au-delà du reporting détaillé par catégorie, n’est pas notre priorité. En revanche, nous travaillons avec la société Semantia sur un dispositif de selfcare ».
Autre élément ergonomique intéressant : on n’est pas submergé par l’information. L’information est contextualisée et on peut définir de n’afficher que celle dont on a besoin à l’instant t. Un moteur de recherche, des raccourcis et des filtres avec critères permettent de trouver l’information recherchée rapidement.
La solution est évidemment personnalisable d’un point de vue charte graphique. Elle inclut également, à l’instar d’autres acteurs du marché, un module de détection de visiteurs anonymes sur le site Web, avec EasiWho (Get+ / WebLeads). Ce module permet la qualification de ces leads : Nom, code Naf, taille entreprise… Et les intègre dans le CRM.
L’outil permet-il la mobilité ? Easicrm est actuellement accessible sur Iphone et Ipad par le biais d’une application. La version 5 qui sortira au premier trimestre 2014 est prévue pour être en responsive design, adaptable à tout type d’écrans et de devices actuels.
Côté cross-canalité : au niveau du Reporting on peut faire ressortir des chiffres par canal. Le module reporting d’Easicrm est totalement personnalisable. Il existe un rapport de type « tableau croisé dynamique » situé dans la rubrique « Je suis mon chiffre d’affaires » qui permet d’avoir la vision du chiffre d’affaire par origine. Mais là, on m’a répondu encore une fois, par rapport au Commercial et non sur le sujet de la connaissance du client. Le CRM c’est vraiment une affaire de commerciaux ! Il y a un switch à faire dans les mentalités qui n’est pas si évident. (Voir mon article précédent).
Easicrm intègre nativement le Click-to-Call. Il suffit de souscrire à ce service, lié à la téléphonie, auprès d’un acteur spécialisé. Easiware dispose d’un partenariat avec la société Diabolocom qui propose ce service. Le Chat peut être mis en place également via leur partenaire Diabolocom. Toutefois, l’intégration des conversations au sein d’Easicrm nécessite une intégration spécifique.
J’ai demandé à Easiware, s’il existe un système de gestion des alertes en temps réel pour permettre au Dir Cial et au DG, par ex. d’être averti régulièrement des chiffres et autres kpi ? Et si oui, sont-ils basés sur des rôles / responsabilités / périmètre, etc. ?
La réponse reste assez académique : « Easicrm dispose d’une fonction de tableaux de bord personnels qui permet à l’utilisateur de recevoir automatiquement ces rapports ».
Ce que j’entendais par là, c’est qu’un cadre Marketing puisse envoyer des rapports au DG et au Cir. Cial au fur et à mesure des retours de campagnes, par ex.
Autre exemple, dans le secteur du tourisme, on peut imaginer qu’un DG et un Dir. du Service Client reçoivent aussi en temps réel, des kpi sur la satisfaction et les taux de réclamation des clients dès le début du séjour et pas seulement à la fin, une fois que tout est terminé et que l’on ne puisse plus redresser la barre…
Easiware propose un outil – Omneed – qui permet de détecter des leads. Omneed est un prestataire de type Press Index (veille médiatique). Il permet de disposer de toute l’actualité numérique et papier du client ou du prospect. C’est bien entendu une source de leads très pertinente car via des filtres sémantiques intelligents, cela permet de détecter des leads très ciblés.
Easicrm est donc une solution simple, agréable, intégrant les réseaux sociaux et toutes les fonctionnalités que tout CRM de base doit avoir et tout cela accessible en mode SaaS aux moyens comptes et grosses PME.
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